服务外包是指生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供商的经济活动。据联合国贸发会议投资司的报告，外包市场正在以每年约20%的速度增长。从目前来看，在新一轮国际资本转移中，中国正在成为国际BPO市场最有潜力的竞争者。上海已初步形成服务外包产业链，产业规模逐年扩大。同时，上海服务外包的发展既面临着自身问题的制约，也面临竞争激烈的外部环境。正是在这种背景下，上海市府发展研究中心组织专家研讨“加快上海服务外包发展”，以探讨推进上海服务外包发展的战略和途径。

　　服务外包市场发展，不仅要借助外需，更要启动内需

　　周振华（上海市政府发展研究中心副主任、研究员）：服务外包的发展，首先要有强劲的市场需求。这一市场需求，源于企业在外部环境竞争日趋激烈的情况下实行向有竞争力的主营业务回归，实施归核化战略的结果。也就是，把公司的业务归拢到最具竞争优势的行业上；把经营重点放在核心行业价值链上自己优势最大的环节上；强调核心能力的培育、维护和发展。为此，企业将通过撤销、出售、互换、外包等多种形式，不断将非核心业务剥离出去。其中，非股权参与的业务流程外包形式尤其引人注目。目前，项目外包已广泛应用于产品制造、IT服务、人力资源管理、金融、保险、会计服务等多个领域，因而也就形成了一股强劲的市场需求。

　　从目前来看，来自国外的服务外包需求比较强劲。近年来，国际服务外包市场迅速扩张，以每年约20%的速度增长，预计到2010年将达到20万亿美元的规模。另据有关机构研究，未来15年，美国将有工资值为1360亿美元的330万个服务产业的工作机会转移到成本更低的国家和地区。而在这一轮浪潮中，印度、中国和俄罗斯这三个具有智力人才资源优势的国家处于最有利的位置。目前，我们把目光盯着这一大块外需，积极创造条件，争取承接更多的国外服务外包业务，无疑是正确的。这将极大地促进我国服务外包的发展。但这只是对服务外包发展的一个强有力的推动，最终形成服务外包市场持续发展的支撑基础还是在于国内的巨大需求。

　　相比之下，目前国内服务外包的市场需求严重不足，在很大程度上影响和制约服务外包市场发展。究其原因，主要是基于体制因素制约的市场化和专业化分工程度较低。不少企业普遍存在服务内部化的倾向，没有将非核心的生产、营销、物流、培训以及非主要框架的设计活动等分包给成本更低的企业或专业化公司来完成。特别是国有企业，甚至都缺乏业务流程重组及把非核心业务剥离出去的动力。这必将大大削弱服务外包发展的动能。因此，服务外包市场发展，一个重要的问题就是增强企业活力，强化公平竞争，促进企业提升核心竞争力，从而启动服务外包的国内需求。

　　服务外包既有国际外包，也有国内外包

　　丁波涛（上海社科院信息所博士）：近年来，美国和西欧国家的大型IT企业、金融机构等为了降低成本、提高竞争力，正将其操作流程中的中间环节以及客户服务等非核心的环节向低成本国家转移，成为国际产业转移的新潮流。这种产业梯度转移的形式被称为“商务流程外包”（英文缩写为BPO）。

　　根据BPO的发展历程，可以将其大致分为ITO、ITES与KPO。另外随着发达国家企业大量进行业务重组，产生了BTO。

　　最早的服务业外包活动集中在信息技术服务领域，指企业将自身的IT相关业务外包给专业IT公司来处理，称为信息技术外包（ITO）。ITO主要包括两种类型：软件开发和IT服务。

　　随着网络技术、高速数据网络方面的进展，以及带宽能力的增加，业务外包的范围逐步扩大，企业甚至可以卸下整个业务职能，交给外包公司来做，由于这些业务的外包必须借助IT技术来完成，所以这种新的外包被称为ITES（也称为IT因成服务，或基于IT的服务外包）。

　　随后又出现了KPO，它是指位于企业流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。KPO业务领域主要包括：知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据的检索、分析和管理，人力资源管理和信息服务，企业和市场研究，工程和设计服务，网页设计、动画和模拟服务，律师助理业务服务，医疗服务，远程教育和出版，药物和生物技术，研究与开发，网络管理和决策辅助系统。

　　BTO的全称为业务转型外包，它是指企业与合作伙伴联手，对企业的经营范围、市场定位、产品与服务类型等进行重新定义，进行企业业务的转型，实现企业的飞跃式发展。

　　程大中（复旦大学经济学院教授）：服务外包可以分作服务国内外包和服务国际外包。服务外包不同于服务贸易进出口（广义，包括FAT统计所涉及的服务贸易），前者所涉及的服务行业主要是生产者服务业（当然在国内外包中也有消费者服务），因为外包的服务是作为生产过程（国际生产链）的中间投入。而服务贸易进出口则既包括生产者服务，也包括消费者服务（即最终消费服务或最终支出服务）。

　　郭爱军（上海市政府发展研究中心硕士）：目前，中国的服务国内外包市场仍处于起步阶段，主要反映在国内企业对外包的需求还不是非常迫切。这与国内的市场环境密切相关。以IT产业为例，中国的大型企业基本上都在IT系统方面投入了大量的人力与物力，如何来保护已有投资是这些大型企业不得不考虑的问题，由于担心外包会导致失去对IT系统的控制，同时国内现在还缺乏信誉非常好的专业化IT外包服务厂商，所以国内企业在外包行动上比较谨慎，更倾向于向国外发包。其次，国内IT外包服务领域还没有涌现出真正有实力的服务厂商，在软件设计、动漫开发等领域仍然与国外同类服务企业有较大差距，这种种因素使得包括IT产业在内的服务国内外包仍然处于萌芽和磨合状态。而另一方面，国内外包市场对于国外服务外包企业的吸引力与日俱增。面对国外如火如荼的外包服务，在国内外包还波澜不兴的外表下面已经是暗潮涌动。外包的内需市场正在逐步壮大，但在国内供给方面明显不能满足其需求。

　　企业并购与服务外包

　　陈宪（上海大学国际工商管理学院院长、教授）：在当今企业间交易活动中，企业并购与服务外包是最为活跃的两种交易。从交易成本的角度看，并购与外包是相反的交易。企业并购是用费用较低的企业内交易替代费用较高的市场交易，如实行纵向一体化；服务外包是用费用较低的市场交易替代费用较高的企业内交易，如在相继生产阶段或相邻行业之间是订立长期合同。从企业经营的角度看，企业通过并购将获得规模收益，外包则将形成更大范围的专业化。大多数并购活动都发生在同一行业内，并购后的企业在产量增加的前提下，固定成本下降，收益水平得以提高。外包的大量产生，使得服务业企业、尤其是生产性服务业企业获得空前的发展机遇，一个更加细分的市场分工体系得以建立。通常，实施并购的企业在主营业务规模扩大后，会加速其非主营业务的外包。这表明，并购和外包之间有着互动的关系。如果说在国有企业，并购行为还难免是政府行为的话，那么，服务外包即使在国有企业，也是比较彻头彻尾的企业行为。因此，政府对服务外包所能做的，就是营造既保证充分活力，又规范有序的市场环境。

　　因此，认识服务外包的基点是专业化。具体地说，服务外包是企业将内部分工转变为社会分工。我们知道，专业化的高度与市场经济的发展水平是正相关的，因此，服务外包是在市场经济达到较高发展阶段，才有可能活跃起来的。这是不以人的意志为转移的。现代服务业的发展，从需求角度考察，其主要因素就是服务外包，大量的服务外包促使许多新兴服务业逐步生成，尤其是生产者服务业。就基本的因果关系看，服务外包是因，生产者服务业是果。成熟的生产者服务业，又成为企业服务外包的一个重要条件。可见，服务外包水平在很大程度上决定着服务业的发展水平。我国现阶段服务外包水平低，部分地可以解释为体制、环境等的制约，但主要还是受制于发展阶段。由此我们可以看到，目前我们所发展的服务外包，主要是来自国际市场的需求，如软件外包。确切地说，这些服务外包活动是国际产业转移的一部分，而来自于国内企业的服务外包，目前还不成气候。

　　上海发展服务外包的环境要求和制约因素

　　王贻志（上海社科院信息所所长、研究员）：发展服务外包业对外部环境有比较高的要求：一是法制环境的要求。相当一部分BPO户对转移目标地的知识产权保护与数据安全环境有着极为严格的要求，因此，承接BPO业务的地区必须能建立较为健全的相关法律法规，以保护BPO客户的商业秘密不受侵犯。二是外包服务供应商商业信用的要求。BPO客户在选择供应商时，不仅需要考虑所提供服务的质量及其价格，还更注重于服务供应商企业素质和商业信用。三是业务沟通能力的要求。只有在服务供应商所提供的外包服务与客户的相关整体业务实现无缝对接，才能真正实现降低成本的外包目的。在这一过程中，供应商与客户之间（或供应商与“客户的客户”之间）需要进行大量和高效率的业务交流（如金融信息处理等），供应商具备相当的业务沟通能力是必须的。这就要求外包服务供应商熟悉外包业务的国际标准与规范，在语言上没有沟通的障碍，并充分熟悉对方的社会制度与文化习俗。四是政府不断调整发展BPO战略的要求。外包业通常不牵涉到大规模的固定资产投资，外包业务出现再转移的转移成本或风险相对较低，BPO业务出现二次转移的可能性，远高于一般制造业。因此，BPO市场变化是较快的，这要求发展BPO的国家或服务供应商不断调整发展的战略或策略，适应市场变化的需要。

　　从上海发展BPO的主要制约因素看，主要有以下几点：一是语言与沟通能力相对不强。相对于印度、新加坡等国，上海本地外包供应商与欧美外包客户业务沟通能力上处于竞争的弱势地位。这不仅表现在语言的沟通技能上，还表现在对外包业务国际标准的熟悉程度、对欧美文化的了解程度上。二是法律体系尚不完善。按欧美国家服务业离岸业务对外包目的地法律环境的基本要求，目前我国在法律制度方面还存在着一定的距离，例如ITES业务的数据保障问题，我国目前还缺乏有关的法律、法规；知识产权保护尚需加强。三是缺乏BPO项目经理人才。上海缺乏从事国际商务外包的经验和对欧美市场熟悉的外包人才，特别是缺乏熟悉国际业务流程管理、能与欧美外包客户进行直接业务沟通的项目经理，影响了承接欧美离岸外包业务的发展。四是上海尚未形成BPO的赢利模式。目前上海从事BPO业务的企业主要是跨国服务企业在中国的分支机构，业务主要来自其全球客户在上海的业务，基本上没有离岸外包业务；尽管上海作为国际大都市在国际上享有盛名，但是尚未在欧美商界形成一种“具有吸引力的BPO赢利模式”。

　　李新民（上海市外经贸委研究室）：上海在推进服务外包发展的过程中，出现了一些新情况、新问题，主要有以下几个方面：

　　一是服务外包配套服务设施尚不够健全。上海城市综合配套基础设施与服务外包业务对技术的要求相比，仍存在一定的差距。在知识产权保护方面，上海加大了打击盗版行为的力度，取得了显著效果，但工作任务仍较艰巨。

　　二是企业规模较小，承接国际服务外包的能力有限。上海服务外包企业基本上属于中小规模，实力有限，还难以支持长期项目，也无法承接来自欧美的软件外包大单。

　　三是人才供求还存在结构性矛盾，特别是中高级技术和管理人才还比较短缺。上海人力资源比较充沛，但适合服务外包需要的中高级专业技术人才和管理人才还很缺乏，能培养此类人才的地方也不多。为此，很多企业只好花钱将新招来的人送到专门机构甚至国外进行业务培训；还有一些企业只好到外地或海外去寻找所需人才。

　　四是商务成本上升过快，上海综合成本优势逐渐减弱。商务成本的上升，造成了上海原本具有的成本优势逐渐减小，一些实力有限的公司已开始向成本较低地区转移。

　　完善投资环境，加快上海服务外包的发展

　　孙福庆（上海市政府发展研究中心副主任、研究员）：上海发展服务业外包有一定的比较优势，原因有三条：一是经过20世纪90年代以来大规模的城市基础设施建设，上海在电力、通信、交通等基础设施方面远远超过印度的任何城市。二是软环境方面，传统的亲商、开放的文化取向，有利于国际现代服务业的发展；多语种教育资源和较高的劳动力素质，也能提供有力的人力资本的支持。第三也是最重要的一点，上海是国内除北京外唯一一个有知识产权法庭的城市，这使得上海的法制建设在全国居领先地位，并被国外大公司认为是发展服务业外包的最关键优势。因此，在国际服务业外包市场上，上海具有相当的竞争力。

　　因此，上海在发展服务外包方面，一是要进一步完善投资环境，充分承接外包。对于上海投资软环境建设，重点是知识产权保护，要进一步降低上海市场软件盗版率，成为中国知识产权保护的示范城市；同时要提高行政效率，健全信用制度；硬环境建设，要进一步加大信息化基础建设力度，重点是提高Internet服务质量，增大带宽，降低服务要价。二是了解外资需求，改善外包承接方式。一些国家促进机构的经验显示，促进外包承接需要提供的服务相对而言是新的。因此，上海除了一般性的促进手段包括代表团、研讨会和网站以及税收激励外，还应该提供更广泛和深入的服务，如旅游、呼叫中心、计算机相关服务、医疗和社会服务、地区总部和研发服务等，自由贸易区、出口加工区和自由经济区等各种各样的自由区激励方式也可以加以考虑。国外一些贸易促进机构还表示可以提供直接补贴以促进出口导向性服务业外包，上海应该在总结经验的基础上，探索新的外包承接措施。三是延长产业链条，让外包服务业落地生根。承接外包服务，既可以从服务业跨国公司的“归核化”战略中获得商机，也可以延长制造业产业链条，向制造业跨国公司提供相关的商务服务，让现有的外资企业落地生根，是提高利用外资质量和水平的重要内容，也是扩大服务业利用外资，高起点承接服务业外包的切入点。

　　李新民：上海发展服务外包面临较好的条件和有利的国内外形势。建议：一是加强对全球服务外包发展趋势研究。把握服务外包的国际发展动向，观察服务型跨国公司的战略布局，把握我国主要城市服务外包发展的动态情况。二是加强对已进入我国的重点服务外包企业运行情况的跟踪。服务外包是一个新兴行业，我们对其了解和熟悉程度还不够，需要在实践中积累经验。已有的一些重点企业的运行实践，有助于我们回答一些新问题。三是集成现有法律、法规，构建服务外包政策体系。我国已经出台了不少吸引外资的法规、政策，可以先加以集成，充分利用已有的政策资源，形成对服务外包的支持体系，在此基础上进一步完善。四是加强对国内企业的引导，鼓励其发展外包业务。五是加强企业与高校在人才培养方面的合作。六是做好服务外包统计工作。政府有关部门应加强与服务业企业和服务业行业协会的联系，共同协商和制定切实可行的服务外包统计方法，做好服务外包统计工作。七是推进服务外包数据库建设。政府应积极构建服务外包数据库，为企业提供服务外包政策咨询、信息服务和业务指导工作，使企业能把握服务外包国际市场动向和发展趋势，在发展中少走弯路。